Un cri traverse la
salle. "Les fournitures de ménage coûtent trop cher ! Vous ne gérez pas
correctement !". Les copropriétaires se réveillent enfin et attendent la
réaction de la gestionnaire.
"Mais Monsieur Dupont, nous nous fournissons au prix du
marché" se défend elle
"750 euros par an, alors que chez moi, ça coûte moins
du tiers. J'aimerais bien le connaître votre marché !"
"Nous travaillons avec ce fournisseur depuis des années et il
nous donne satisfaction"
"Pas à nous, et les clients, c'est nous !"
Monsieur Dupont se retourne et constate que dans
l'assemblée, les copropriétaires le soutiennent.
La gestionnaire avait bien vu que Monsieur Dupont avait les
traits tendus en arrivant. Monsieur Dupont, il est soupe au lait. Parfois il
est charmant, parfois détestable. Aujourd'hui, il est détestable, ça promet....
"Monsieur Dupont, les frais que nous comptons pour le dépassement de deux heures
de l'assemblée sont infiniment plus considérables que les quelques euros d'économies
supplémentaires que nous réaliserons peut-être en passant plus de temps sur les
postes au budget !"
Monsieur Dupont est un râleur. C'est plus fort que lui. Au
supermarché, il ne peut s'empêcher de trouver que les fruits sont trop murs ou
pas assez, que la queue à la caisse est trop longue. Il ne supporte pas d'aller
chercher un recommandé. En revanche, il adore son dentiste. Allez savoir.
Masochiste, Monsieur Dupont ? Pas du tout, il est comme la plupart, il n'aime
pas entendre le bruit de la roulette. Mais, une fois l'acte terminé, son
dentiste le fait s'assoir et ils vont avoir cinq minutes de discussion. Et ça
il aime bien, parce qu'avec son dentiste, ils parlent de choses importantes. Et
Monsieur Dupont, quand il parle de choses importantes, il se sent important. Il
ne sait rien de ce que pense son dentiste. Mais il aime discuter avec lui. Ils
ont la même gestionnaire d'immeuble et parfois, le dentiste la défend, aussi,
Monsieur Dupont fait parfois des efforts avec la gestionnaire. Mais ça ne sert
à rien. Evidemment, elle a de la considération pour le dentiste, c'est quelqu'un,
alors que Monsieur Dupont, elle ne le rappelle même pas quand il demande à son
assistante.
La gestionnaire ne sait comment traiter Monsieur Dupont,
alors elle choisit la défense point par point. Et voilà comment leur relation
au cours du temps s'effiloche et ira sans doute au conflit ou au rejet complet.
Monsieur Dupont se fonde sur des arguments qu'il étudie, pour avoir raison.
Aussi, même si ses copropriétaires le prennent pour un empêcheur de tourner en
rond, ils reconnaissent que, bien souvent, il a raison et lorsque la
gestionnaire les prend à témoin, elle rencontre le vide.
Que pourrait faire notre gestionnaire pour améliorer ses
relations avec les habitants de
l'immeuble de Monsieur Dupont ?
Pour l'instant, elle maintient son point de vue: elle sait
qu'elle a raison. Elle n'envisage pas un instant de renégocier les fournitures
des immeubles, c'est le plus petit poste. Elle prêterait le flanc à une masse
considérable de travail. Aussi, elle fourbit ses propres arguments pour - au
moins - atténuer l'impact de ce crétin de Dupont.
Formellement, la gestionnaire a raison. Mais toute personne qui a assisté à une
réunion de copropriété sait que les réactions sont irrationnelles.
Reprenons ce dialogue avec du recul:
La gestionnaire perçoit dès le départ que Monsieur Dupont a
les traits tendus. Aussitôt et quel que soit son état de préparation, elle se
tend aussi. En quelque sorte, elle se met au niveau. Ce qui d'un strict point
de vue de communiquant pourrait être une bonne chose: ils partent à égalité, mais
c'est Dupont qui donne le la.
Il accuse, elle se justifie. Il part d'un fait mineur, elle
tente de le banaliser et obtient ce "les clients, c'est nous !"
Autrement dit, nous ne sommes pas à égalité. Va s'ensuivre un dialogue où
chacun va remettre "plus de", plus d'arguments convaincants, plus de
voix, plus d'énergie.
Si lorsqu'un voilier gite, on appliquait les principes de
cette discussion, il dessalerait rapidement. Quand on lutte, on va
systématiquement vers les arguments qui éloignent, mauvaise pioche.
Pourtant la gestionnaire pourrait améliorer son quotidien.
D'une part, en
pensant au bateau et en trouvant des arguments qui tendent vers l'équilibre:
"honnêtement, je ne sais pas si les fournitures sont chères, il n'y a
peut-être pas assez de concurrence. Ne comptez pas sur moi pour aller les
chercher au supermarché, alors qu'est-ce qu'on fait ?" Rien n'a avancé,
mais la balle est de l'autre côté. Que Monsieur Dupont soit de bonne ou
mauvaise foi, il ne peut demander à la gestionnaire en effet d'aller faire les
courses pour l'immeuble. Un argument qui tend vers l'équilibre ne nie pas ce qu'avance son
interlocuteur. Il le prend en compte (je ne m'oppose pas) mais traduit que même
s'il est juste, il ne porte pas la solution.
Monsieur Dupont aurait - vis à vis des autres copropriétaires - mauvaise
grâce à rabaisser de nouveau la gestionnaire.
D'autre part et surtout, en acceptant par principe la
demande de l'autre en se mettant volontairement en posture de coopération
plutôt qu'écouter ses émotions et s'opposer. Au lieu d'avoir peur des arguments
que Monsieur Dupont va balancer, les accueillir, en simple position d'écoute
lui sera plus confortable et lui permettra de construire avec lui. Les autres
copropriétaires suivront.
Par exemple "Bien sûr, nous pouvons étudier le poste
fournitures. Nous avons un autre fournisseur, mais les personnels d'entretien aiment
mois leurs produits qu'ils trouvent peu efficaces."
Monsieur Dupont est un râleur, il demande juste qu'on
l'écoute, ce que fait son dentiste.
La gestionnaire est vite déstabilisée et croit qu'il faut se
battre. En écoutant Monsieur Dupont, elle se garantit une assemblée tranquille.
